e-peut mieux faire!


Le Jeudi, 15 juin 2017

Par Marc Fassone

La numérisation, ce n'est pas que pour le secteur privé. La tendance étant de faire mieux avec moins, la nécessité de la transformation digitale s'impose aussi au secteur public. Ce phénomène doit s'appréhender à deux niveaux selon Thierry Kremser, partner, et Serge Hanssens, director advisory services chez PwC Luxembourg.

Le premier est celui de l'Europe où l'UE a développé une stratégie dédiée. Viennent ensuite les niveaux locaux, là où se vit le contact entre l'administration et les administrés, citoyens ou entreprises.

Au niveau européen, on note de grands investissements dont le maître mot est l'interopérabilité, comprendre la connexion des différents systèmes nationaux et l'échange de données. «Toute la difficulté, c'est qu'il y a 28 pays qui doivent se coordonner, des pays aux pratiques très diverses. Mettre en commun des systèmes très différents prend du temps. Cela demande également des capacités budgétaires que tous les pays n'ont pas.»

Ces programmes visent à améliorer les services publics dès lors qu'un élément d'extranéité apparaît. Songeons notamment au remboursement de frais pour des soins médicaux reçus dans un autre Etat que celui de sa résidence, où alors à la gestion des questions relatives à la fiscalité et aux droits de douane.

Les agences européennes qui exercent au niveau communautaire d'anciennes compétences nationales sont également confrontées aux problèmes d'interopérabilité pour effectuer leurs missions. Citons l'exemple du contrôle des migrations, actuellement manuel et peu intégré.

La digitalisation des services publics est également une question de compétitivité rappellent Thierry Kremser et Serge Hanssens. «Si on veut garder sa compétitivité au niveau mondial, l'efficacité de l'administration est un critère.»

Au niveau national, les Etats membres se doivent de s'aligner sur les objectifs posés par Bruxelles. Ils se doivent également d'optimiser les services qu'ils rendent aux citoyens et aux entreprises. En matière d'e-Government, le Luxembourg peut mieux faire si on en croit la commission qui analyse régulièrement les progrès des uns et des autres. Selon les données de l'étude DESI 2017 (Digital Economy and Society Index), le pays figure dans le peloton de tête pour ce qui est de la compétitivité, des compétences numériques et de l'utilisation d'internet mais reste en retrait dès lors que l'on parle intégration des technologies numériques par les entreprises et services publics numériques.

«Ce retard est en train de se combler», estiment Thierry Kremser et Serge Hanssens. «Il y a une vraie volonté d'améliorer le fonctionnement des administrations ainsi que les services délivrés aux administrés. Les choses s'accélèrent. Le Luxembourg a les moyens d'être parmi les premiers de la classe.» Pour ces experts, le levier de progression est moins technologique que culturel: la solution réside dans la capacité de faire évoluer la culture de l'administration dans un sens d'ouverture et d'interaction. Le tout pour réduire les écarts entre le secteur public et le secteur privé sur la façon de rendre service au client. La fameuse expérience utilisateur.

«Rendre publiques les données des administrations (météo, circulation, criminalité...) - on parle d'open data - est un facteur d'accélération de la digitalisation du pays. De plus en plus de données sont rendues publiques. Mieux, on invite des développeurs à utiliser ces informations pour créer des applications. C'est le challenge Game of code. Il y a une vraie dynamique.»

Un signe de cette dynamique: l'attribution du prix de CIO de l'année à Gilles Feith, le directeur du centre des technologies de l'Etat. «Une distinction loin d'être anodine

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