Pensez organisation, la technique suivra !

Par Serge Bertoldo, Partner, et Xavier Lisoir, Directeur, PwC Luxembourg

Soluxions Magasine, 7 décembre 2011

Le défi est d’abord humain. Gare aux projets vite ficelés, improvisés et confinés à de la technologie. On peut très vite aller dans le mur !

Archiver, donc. Mais pour quoi faire ? Pour répondre à quels besoins ? De toute évidence, il ne faut pas confondre sauvegarde, archivage et archivage à valeur probante. « Nous voyons des entreprises combiner sauvegarde et archivage. Pourquoi pas? Les solutions en mode SaaS sont idéales pour cela. On repose alors sur le trio pérennité, intégrité et SLA. Deuxième niveau, l’archivage prudentiel dans un but de conformité. Troisième niveau, l’archivage légal. Bref, l’archivage est pluriel », prévient Jean Racine, Business Development Director, Lab Group. A l’écouter, l’archivage n’est plus une conséquence; on en parle désormais à la source de projets plus globaux, dans une démarche de Business Process Optimization.

Archiver de façon électronique doit répondre à des besoins clairement identifiés qui se doivent d’être réalisables tant au regard de la législation et de la réglementation, que des pratiques internes à l’organisation ou encore de sa capacité à s’intégrer au système d’information existant. « Les entreprises ont beaucoup à y gagner, analyse Vincent Kolaczynski, Responsable Solutions & Scanning, CK. Par-delà l’information, il y a la connaissance, clé essentielle permettant de faire face à une compétitivité de plus en plus forte quel que soit le domaine. »
PwC Luxembourg renforce l’idée en rappelant que l'objectif principal de l'archivage n'est pas de tout conserver, mais bien de se focaliser sur ce qui est nécessaire pour satisfaire aux besoins opérationnels et réglementaires et de l’organiser afin de pouvoir le retrouver et le restituer de manière appropriée.

« Il y a de multiples raisons pour venir à l’archivage électronique, enchaîne Bernard Hermant, Directeur Délégué, Learch. Raison tactique si le projet s’inscrit dans le cadre d’un renouvellement de l’infrastructure, par exemple dans un environnement SAP où le mode SaaS apporte une mise en œuvre extrêmement rapide sans modifier aucunement les habitudes de travail des utilisateurs. Raison réglementaire s’il s’agit de répondre à de nouveaux critères de conformité. Et les gains viendront aussi si le projet s’inscrit dans une stratégie de dématérialisation. Vous pourrez alors attendre un ROI rapide. »

Si l’investissement peut être important, en revanche, le ROI peut être très rapide. Dans certains cas, il sera inférieur à un an, confirme Renaud Oury, Vice President, Shared Services, CETREL. « En fait, tout dépend de la pertinence du business case. C’est clairement la priorité; nous y travaillons en étroite collaboration avec nos clients. L’objectif est de quantifier les gains qui peuvent s’exprimer de différentes façons: diminution des coûts d’archivage, diminution des coûts de gestion et de restitution des éléments stockés, mais surtout optimisation du temps de travail, enrichissement des compétences, enrichissement du patrimoine technologique de l’entreprise et amélioration de la relation client: augmentation des critères de compétitivité et de performance de la société... Souvent, on néglige les gains concurrentiels. Or, dans un environnement économique difficile, ils peuvent marquer la différence. »
Un des clients de Numen, producteur de pompes hyper sophistiquées, a misé sur l’archivage électronique principalement pour renforcer son service client partant du principe que ses partenaires en charge des opérations de support et de maintenance accéderaient plus rapidement et plus efficacement à l’information. Le ROI a été immédiat. Les partenaires du producteur ont été sensibilisés au fait qu’ils pouvaient réagir plus vite, éloignant donc le risque de pénalités. « Cet exemple concerne toutes les organisations, renchérit Guy Henriet, Director Finance & Administration. En général, nous passons 10% de notre temps à rechercher de l’information. Notre productivité et notre efficacité n’en seraient que plus grandes si nous pouvions réduire ces délais... »

On voit aussi que les entreprises sont confrontées à de nouvelles organisations du partage de l’information. « Plus les informations sont sensibles, plus leur portée va généralement au-delà des limites d´une entreprise, constate Jean Racine (Lab Group). Au risque d'utilisation abusive des données, s'ajoute celui lié à l´échange des informations entre plusieurs interlocuteurs extérieurs à l´entreprise: par exemple des consultants externes, des avocats ou partenaires. De tels scénarios demandent une protection particulière et un traçage des accès aux données. »

Par la technique ? C’est une erreur de penser que le point d’entrée usuel des projets d’archivage est la technique, comme s’il s’agissait juste d’une affaire d’outils ou comme si la dématérialisation était transparente pour les utilisateurs. En réalité, la dématérialisation va perturber et déstabiliser les utilisateurs, même formés à sa mise en oeuvre. « La suppression du support matériel est une rupture dans les pratiques, les habitudes et les processus, qui structurent l’organisation; une rupture, parfois aussi, dans les rapports entre individus, dans les structures formelles et informelles de pouvoir et d’autorité », insiste Vincent Kolaczynski (CK).

Autre erreur: vouloir tout archiver. Inutile ! La bonne question est plutôt de savoir de quoi avons-nous besoin ? Des informations contenues dans ces classeurs ? Dans ces armoires ? Et donc de s’intéresser aux usages. Archiver de façon électronique doit répondre à des besoins clairement identifiés qui se doivent d’être réalisables tant au regard de la législation et de la réglementation, que des pratiques internes à l’organisation ou encore de sa capacité à s’intégrer au système d’information existant.

Même vigilance à propos des index -les valeurs que l’on veut exploiter sur les documents. Il faut qu’ils soient en nombre suffisants et pertinents. Mais sans plus. Trop d’index est source d’erreur et de lourdeur tant dans le contrôle que la saisie des informations qui ne sont pas reconnaissables de manière automatique.

Bref, l’archivage électronique doit être vu comme un projet à part entière qui nécessite une étude précise des besoins à court, moyen et long terme ainsi que la prise en compte des besoins métiers. De fait, l'objectif principal de l'archivage n'est pas de conserver, mais bien de retrouver, de pouvoir prouver et aussi de garantir l’effacement de certaines données. Tout comme la dématérialisation, il doit s'intégrer au système d'information, quitte à devoir le modifier, entre autres, afin de prendre en compte certaines contraintes.  

« L’erreur serait de baser le business case exclusivement sur la suppression du papier, alors que le bénéfice principal réside dans la transformation des métiers et des processus, analyse Xavier Lisoir, IT, PwC Luxembourg. A quoi bon gagner des mètres carrés si c’est pour continuer à travailler comme auparavant ? »

C’est un projet transversal, nécessairement piloté par la direction générale. Il faut voir le but, qui accèdera à l’information, quelles seront les durées de conservations. Définir l’utilité, évaluer les risques si rien n’est fait... « C’est un projet business, pas un projet IT, tranche Jean Racine (Lab Group). L’IT sauvegarde, nous on archive; on vise le long terme, voire le très long terme... Les critères sont différents; capacité d’un côté, classification, indexation et organisation de l’autre, l’objectif étant de pérenniser les données. Confondre les deux peut mettre l’entreprise en difficulté ! »

Archiver est un projet protéiforme, dont la valeur s’inscrit dans le concept plus étendu de la dématérialisation. Certes, on peut isoler l’archivage. Mais à quoi bon ? « Pourquoi archiver électroniquement certains documents si ceux-ci sont re-matérialisés en cours de route par un utilisateur, questionne Vincent Kolaczynski (CK). Comment, aussi, travailler ensemble si certains recourent au papier et d’autres à l’immatériel ? Comment, enfin, assurer la qualité de service clients ou simplement la réponse à des demandes clients si le choix de la forme matérialisée -dématérialisée dépend des intervenants ? »

C’est pourquoi il faut aborder la question de façon globale afin d’intégrer harmonieusement et efficacement les différentes étapes du cycle de l’information. « Il est fondamental de considérer ce type de projet dans sa dimension métier. Du coup, on retrouvera les bons interlocuteurs autour de la table. Croyez-moi, c’est 50% du chemin parcouru ! », assure Hanna Lteif, Director IT & Infrastructure, Numen.

La mise en place de services d’archivage électronique sécurisé repose en réalité sur une acception pluridimensionnelle des aspects techniques, des aspects organisationnels, des aspects fonctionnels et des aspects juridiques. Xavier Lisoir (PwC Luxembourg): « Privilégiez une approche à 360°. Avec les métiers, l’organisation, les juristes et l’IT bien sûr... Au cours des workshops initiaux, on voit tout de suite comment le projet est initialement perçu en fonction du profil des participants ! »

Le travail en amont est très important. C’est pourquoi l’impulsion doit venir de la direction générale, qui s’assurera ensuite que le management suit, indique Bernard Hermant (Learch). Après avoir identifié l’ensemble des parties amenées à participer au projet ou impactées par le projet, il est absolument indispensable de bâtir une politique de gestion du changement afin d’impliquer le plus tôt possible l’ensemble des acteurs concernés. Il faut accompagner, il faut envoyer les bons signaux.

« Attention aux projets vite ficelés, improvisés ou confinés à de la technologie, prévient Xavier Lisoir (PwC Luxembourg). Ce faisant, on peut très vite aller dans le mur ou, comme souvent, passer à côté des bénéfices attendus ! »

Compte tenu de la difficulté de mise en œuvre et de son suivi, la tendance sera de se tourner vers un service d'archivage mutualisé pouvant s'apparenter à une logique de SaaS, estiment nombre de professionnels. C’est dans ce concept que CETREL et IRIS ont lancé ELISA, une offre de services de gestion en ligne de fichiers, d’archivage en ligne et de collaboration documentaire en ligne, plus une série de services verticaux -ressources humaines, assurance, etc.

« L’archivage devient service, commente Renaud Oury. Dans le contexte du SaaS, il n’apparaît plus comme un projet lourd, intrusif et forcément coûteux... La prise de conscience a eu lieu. On voit aujourd’hui de plus en plus d’organisations qui comparent les solutions internes aux solutions externes. Désormais, le SaaS figure en bonne position dans les RFP. C’est un signe de maturité. Je l’interprète comme une prise de conscience: n’ayant pas droit à l’erreur, les entreprises privilégient le recours à un spécialiste. Cette tendance se renforcera encore avec la future loi sur l’archivage électronique... » Néanmoins, il est essentiel de noter que le propriétaire des archives reste responsable de la définition de la politique de gestion documentaire et d’archivage ainsi que de sa mise en œuvre sur l’ensemble du cycle de vie. Seule une partie de la mise en pratique de cette politique peut être déléguée à un prestataire quel qu’il soit, l’essentiel des instruments de gouvernance restant sous l’autorité et la maîtrise du propriétaire.