Croissance, coûts, efficacité

PricewaterhouseCoopers vient de publier son enquête « Global Wealth Management and Private Banking Survey 2009 ». Réalisée depuis 1993, cette étude a rencontré un franc succès à Luxembourg puisque 35 banques (soit 15% du panel global), appartenant majoritairement à de grands groupes financiers, ont participé à l’enquête. A cet égard, l’échantillon luxembourgeois est représentatif de toute l’industrie de la banque privée de la place.

Plusieurs questions ont été posées aux COO des banques pour connaître les principaux enjeux en termes d’investissements dans les deux prochaines années (dans le contexte de cette enquête, les fonctions du COO couvrent à la fois les opérations et l’IT).

Ceux-ci nous ont livré leurs trois principaux objectifs : accompagner le retour à la croissance, réduire les coûts en améliorant l’efficacité au sein des services de la banque et enfin, améliorer la gestion des risques, notamment les risques opérationnels et de marché.

Accompagner le retour à la croissance : des projets en vue du côté du Front-Office

Parler de croissance pourrait en étonner plus d’un, pourtant 76% des répondants au Luxembourg pensent que le volume d’activité augmentera sensiblement dans les deux prochaines années. Au niveau européen, ce chiffre atteint 94%. Il faut toutefois relativiser ces chiffres optimistes : les réponses à l’enquête ont été récoltées en plein cœur de la crise financière avec des volumes d’activités à l’époque en net retrait. Pour accompagner cette nouvelle croissance, les banques vont se recentrer sur la relation avec leurs clients et investir principalement dans les outils de support au front-office. Ces investissements vont permettre d’une part, d’automatiser le poste front-office du chargé de clientèle afin de le dégager des contraintes administratives qui lui prennent jusqu’à 60% de son temps et, d’autre part, de mettre à sa disposition de nouveaux moyens pour mieux connaître ses clients notamment en termes de profitabilité et de vue consolidée de ses avoirs.  En effet, l’informatique doit permettre de mieux appréhender la complexité grandissante du patrimoine de la clientèle : de plus en plus de clients sont des entrepreneurs soucieux de gérer et d’optimiser au mieux leur patrimoine privé, professionnel et familial. A ce titre, notre étude indique que 47% des répondants comptent investir aujourd’hui dans des solutions permettant de consolider l’information patrimoniale disséminée à travers plusieurs systèmes de la banque. Cette proportion augmente à 59 % dans les deux ans à venir.

Participer à l’effort de réduction des coûts et améliorer l’efficacité des processus en industrialisant les opérations

Seulement 30% des banques  pensent que leurs processus sont adaptés aux exigences des métiers.  Ceci est dû principalement à deux facteurs : une croissance très rapide des activités au sein des banques ces cinq dernières années et une augmentation de la complexité des instruments financiers traités (Dérivés OTC, produits structurés, fonds alternatifs….).  Les systèmes IT existants, souvent amortis, ont été poussés dans leurs derniers retranchements pour prendre en compte cette complexité.  De plus, des processus manuels se sont bien souvent greffés sur les chaînes de traitement. Ceci ayant pour corolaire une augmentation des risques, une performance des opérations en baisse et une qualité de service à la clientèle en-deçà des exigences. Au cours des cinq dernières années, les banques ont également du investir massivement pour mettre en conformité leurs systèmes informatiques et leurs opérations avec l’agenda réglementaire européen chargé (IFRS, la directive Européenne sur l'épargne, MiFID, Bâle II ou encore la directive sur les services de paiements,…). Après cette période, le département informatique devra livrer dans les deux prochaines années les gains de productivité nécessaires à la réduction des coûts, en intégrant les chaînes de traitement, en industrialisant les processus métiers et le cas échéant, en rationalisant l’architecture technique devenue disparate au fil des développements successifs.

Permettre de mieux gérer les risques opérationnels et de liquidité

Avec la crise et la volatilité des marchés, la fréquence et l’intensité du risque opérationnel ont considérablement augmenté (fraudes internes et externes, processus inadaptés, erreurs humaines,…).

Des bases d’incidents opérationnels de plus en plus sophistiquées contenant plus d’information à des fins d’analyse et de statistiques permettront à la banque de mieux cerner ce phénomène.

L’exploitation intelligente de l’information de la base d’incidents dans les systèmes informatiques de la banque constituera l’étape suivante au niveau des contrôles et de la gestion des risques.

De plus, la crise a également mis en exergue le risque de liquidité des banques. Au Luxembourg, la circulaire CSSF 09/403 et le nouveau règlement n°4 de la Banque Centrale du Luxembourg obligeront les banques à gérer leur bilan (Asset and Liability Management) de manière « macroscopique ». Les systèmes en place ne capturent actuellement pas toujours cette réalité et des aménagements seront nécessaires à ce niveau.

Quelles conclusions tirer de l’enquête ?

Au Luxembourg, 54% des répondants planifient un accroissement des budgets IT dans les deux prochaines années : ces investissements se feront prioritairement dans des projets innovants pour le métier avec une forte orientation front-Office en vue d’augmenter les revenus mais également dans des projets visant à atteindre une plus grande industrialisation des processus afin de participer à la sauvegarde des marges bénéficiaires et de mieux gérer les risques opérationnels. L’expérience montre que les banques qui ont une proportion importante de projets innovants et orientés « métier » présentent des retours sur investissements plus intéressants que leurs concurrentes.  

Les COO des banques devront optimiser les investissements informatiques dans cette période de restrictions budgétaires et de marges sous pression. Ils devront, ensemble avec les métiers,  sélectionner les projets à valeur ajoutée et ROI élevés. Pour livrer les gains de productivité attendus par les métiers et améliorer la gouvernance des projets, une réorganisation de la manière dont les départements IT étaient gérés dans le passé sera sans doute nécessaire.