Interview avec Pierre Kirsch

Pierre Kirsch : PricewaterhouseCoopers Luxembourg

Pierre KIRSCH, directeur Consulting chez  PricewaterhouseCoopers Luxembourg nous présente les résultats de l’enquête « Global Private Banking Survey 2009 », et plus particulièrement ce qui concerne l’agenda du COO dans les deux années à venir. Dans le contexte de cette enquête, les fonctions du COO couvrent à la fois les opérations et l’IT des banques.

Pouvez-vous nous dire rapidement en quoi consiste la Global Private Banking and Wealth Management Survey 2009?

L’enquête est réalisée depuis 1993 ; c’est une des publications PwC les plus lues dans le monde. En 2009, les données ont été collectées auprès de 238 wealth managers dans 40 pays. Comme les années précédentes, les banques luxembourgeoises ont exprimé leur grand intérêt puisque 35 wealth managers (soit 15% du panel global), appartenant majoritairement à de grands groupes financiers, ont participé à l’enquête. A cet égard, l’échantillon luxembourgeois est représentatif de toute l’industrie de la banque privée de la place.

Quels sont les 3 plus grands objectifs des COO dans ce contexte de crise financière ?

Le premier objectif des COO, et ceci est valable tant au niveau du Luxembourg qu’au niveau global, est de supporter et d’accompagner la croissance des activités dans les deux prochaines années. Le second objectif est la réduction des coûts de la Banque via l’amélioration de l’efficacité dans tous les départements de la Banque. Enfin,le troisième objectif consiste en la gestion des risques, notamment les risques opérationnels et de marché. Dans l’enquête, il est également important de signaler qu’un quatrième objectif deviendra prioritaire dans les deux ans à venir : recentrer la banque sur le client. Cet objectif à moyen terme fait d’ailleurs l’objet d’investissements significatifs dès 2009.

Revenons au premier objectif : les COO s’attendent à une croissance du volume d’activités dans les deux prochaines années ?

En effet, cela peut paraître étonnant, mais on revient de loin. L’activité a été fortement ralentie. Penser que les volumes augmenteront dans les deux ans est le signe d’une sortie de crise : 76% des répondants au Luxembourg pensent que le volume d’activités va augmenter. Ce chiffre est à comparer aux estimations des réponses suisses, européennes et globales qui sont eux plus optimistes encore : de 84% à 94 % des résultats montrent une croissance des volumes dans les deux ans. Les capacités opérationnelles des banques luxembourgeoises et suisses sont de 82% et 86% à l’heure actuelle, ce qui nécessitera dans les deux prochaines années un investissement pour absorber ce regain d’activité.

Les processus métiers et IT de la banque sont-ils adaptés ?

Seulement 30% des banques pensent que leurs processus sont adaptés. Ceci est dû principalement à deux facteurs : une croissance très rapide des activités au sein des banques ces cinq dernières années et une augmentation de la complexité des instruments financiers traités. Les systèmes IT existants, souvent amortis, ont été poussés dans leurs derniers retranchements pour prendre en compte cette complexité.  De plus, des processus manuels se sont bien souvent greffés sur les chaînes de traitement. Ceci ayant pour corolaire une augmentation des risques, une performance des opérations en baisse et une qualité de service au client en-deçà des exigences. D’où la nécessité d’investir.

Quelle est la tendance au niveau des budgets IT en ces temps de crise ?

54% des répondants au Luxembourg planifient un accroissement des budgets IT (à comparer avec 25% des COO suisses). Ces budgets en hausse peuvent s’expliquer par plusieurs facteurs : un rattrapage technologique après une vague de développements lourds sur le réglementaire (Bâle 2, MiFID, IAS, SEPA,…), une volonté de diminuer les risques et donc d’augmenter le niveau de contrôle au sein des chaînes de traitement, une volonté d’industrialiser, d’automatiser et de revoir l’architecture technique existante.

Est-ce une bonne nouvelle pour les CIO de voir leurs budgets augmenter ?
L’augmentation des budgets IT semble contradictoire en ces temps de marges réduites, de cost/income ratios en forte hausse et de réductions de coûts. Ceci s’explique par le fait que l’IT est le moteur de l’amélioration de l’efficacité des banques. L’IT va devoir livrer les gains de productivité attendus par les lignes métiers. Les CIO vont être mis à contribution pour sélectionner, avec les métiers, les projets apportant le plus de valeur et à ROI élevés. Ils devront également mieux les piloter pour respecter les délais et budgets et s’assurer que les gains attendus seront atteints. Cela nécessitera pour beaucoup une amélioration de la transparence sur les bénéfices produits par l’IT. Les CIO vont devoir apprendre à communiquer davantage avec le métier.

Quels types d’investissements vont être réalisés dans les deux prochaines années ?

Bien que la Banque investisse toujours dans les systèmes Middle et Back, ainsi que dans l’intégration plus poussée de ces derniers pour diminuer les risques et améliorer la performance, la priorité est clairement à l’amélioration ou le remplacement des systèmes Front. En effet, le chargé de clientèle passe une part considérable de son temps à de la correction d’erreurs, des tâches administratives ou de marketing ce qui le détourne de son activité cœur : gérer ses clients, pour lesquels il ne consacre aujourd’hui que 40% de son temps. Les investissements IT se focaliseront donc sur l’objectif d’automatisation du poste Front Office pour dégager le temps des chargés de clientèle.

Vers quels types d’outils s’oriente-t-on pour le Front ?
A l’heure actuelle les technologies les plus utilisées pour aider les chargés de clientèle sont des logiciels et bases de données CRM ainsi que des outils de gestion de portefeuille et conseil en investissement. On continuera à investir dans l’amélioration ou le remplacement de ces outils.

A l’horizon de deux ans, de nouveaux outils vont être mis en place pour aider le chargé de clientèle : des outils de gestion de la profitabilité, pour mieux appréhender le potentiel des clients, des outils d’agrégation de comptes pour fournir une vue complète des avoirs du client et des outils de reporting consolidé vers les clients. Enfin les outils de planification financière assisteront le chargé de clientèle dans les problématiques de succession.

Quelle conclusion tirez-vous de votre enquête ?

Les participants luxembourgeois de la Private Banking Survey 2009 ont énoncé les priorités de la Banque Privée dans les deux prochaines années : accompagner la reprise des activités, réduire les coûts en étant plus efficace, mieux gérer les risques et enfin devenir à l’horizon de deux ans une entité plus centrée sur le service client. L’IT est un moteur essentiel pour la réalisation de ces objectifs. Les CIOs devront livrer les gains de productivité attendus, dans les budgets et délais impartis. Pour cela, ils devront communiquer davantage avec le métier. Ils devront également justifier la valeur des investissements IT. La clef du succès ? Une bonne gouvernance IT. Les CIO devront démontrer qu’ils font les bonnes choses « Do the right things » et qu’ils les font bien « Do things right ».